Archivo por meses: marzo 2012

La huella social de nuestros zapatos y el coste de la seguridad

Antes de desarrollar el doble tema del post de hoy, me permito acercaros algunas noticias, todas ellas de esta semana en curso, con un breve comentario. Porque además de la huelga general de ayer, jueves 29 de marzo, y de los zarpazos de todo tipo que prodiga la crisis económica, temas ambos profusamente tratados en todas partes, hay otros asuntos a los que cabe prestar atención, pienso.

El suelo (tipo de interés mínimo) que establecían muchas hipotecas firmadas en la época del boom inmobiliario impedirá que buena parte de los usuarios se beneficien de la última bajada del Euribor, que está ya por debajo del 1,5%. ¿Quién nos iba a decir, cuando estaba al 5,5% (octubre 2008), que el Euribor iba a bajar hasta el 1,5%? Nos las prometíamos tan felices cundo se firmaron esas cláusulas suelo… En esto, bancas y cajas sí fueron previsores y se cubrieron, por si acaso, las espaldas; si hubieran actuado con tanto celo y diligencia en otras operaciones, apuesto a que no estaríamos donde estamos o no tan mal, porque ya sabemos de dónde viene esta crisis. Pero el partido no ha terminado. Una nueva sentencia, de la que tuvimos noticia ayer, jueves, y dictada por la Audiencia de Burgos considera abusivas estas cláusulas suelo. Si la quieres revisar un poco, puede verse aquí, por deferencia de OCU.

McDonalds y Burger King aumentan, en 2011, número de establecimientos, ventas y beneficios empresariales. De media, cada restaurante McDonalds factura cada año en nuestro país 2,2 millones de euros. El negocio del fast food resiste a la crisis: ¿es, la de estas multinacionales una fórmula empresarial inexpugnable, han sabido adecuar tan bien sus negocios a la coyuntura de crisis, son los mercadona de la restauración? ¿en época de crisis, tendemos más a la comida rápida, sabrosa y, sobre todo, barata?

Las ventas del comercio minorista español retrocedieron en febrero un 3,4% interanual. Se modera la caída de enero (4,6%), pero se suman ya 20 meses ininterrumpidos de bajadas, tendencia iniciada en julio de 2010, justo tras la subida del IVA. Cuesta encontrar mejor termómetro de la salud económica de un país que el dato de ventas del comercio. Refleja dos claves esenciales: la capacidad de gasto y el estado de ánimo de la gente. Y da la impresión de que ambos están escuálidos. Tenemos el mismo o menos dinero que hace dos años, y el futuro se ve sombrío no, lo siguiente, como se dice ahora. Es así que respondemos, todos, gastando menos. Unos por razones obvias, otros por miedo o por prudencia. El escenario, muy problemático: cierre progresivo de tiendas, más paro en uno de los sectores más empleadores (en el último año se ha perdido más del 1,5% del empleo del comercio en Euskadi), menos facturación de las empresas…, sí, este círculo vicioso, de puro repetido, resulta agotador y deprimente. Pero, ¿cómo va a gastar la gente si no tiene dinero, ni confianza, ni humor para hacerlo?

Sube, por segunda vez este año, la factura de la luz. El precio aumentará en abril, entre el 3% y el 5%, y todo apunta a que, a no tardar, subirá aún más, porque la deuda energética con las empresas productoras y distribuidoras todavía no está saldada. Y no hay vuelta atrás: lo deja bien sentado el Tribunal Supremo, que dio recientemente la razón a las eléctricas. A los usuarios, estas decisiones nos dejan, perplejos y enfadados. Y es que no puede ser. Si dedicamos unos minutos a estudiar la factura de la luz, versión Tarifa Último Recurso (TUR), la más habitual en nuestro país, y leemos un poco lo que se ha escrito al respecto, la indignación es difícil de evitar: impuestos e IVA representan casi el 20% del total; las subvenciones a las renovables (sí, la eólica, la solar…) se llevan otro casi 20%; y de los otros tres o cuatro pellizcos más, destaquemos la amortización del déficit de tarifas acumulado todos estos años. La producción y distribución de la energía (incluidas las ayudas al carbón) suponen sólo el 46% de la factura. Un desatino, lo mires como lo mires; una auténtica ruina, un aumento del gasto ineludible que atenta contra la economía doméstica de las familias y la productividad de las empresas. Cuesta creer que personas inteligentes en posesión de sus facultades hayan consentido en dejar gangrenar este asunto de las tarifas eléctricas durante décadas y, lo peor, hayan pospuesto la cura de la enfermedad hasta un momento como el actual, en el que la terapia es tan inoportuna y agresiva como un zarpazo en plena cara nada más despertar. Pensar que hasta hace pocos años vivíamos casi en la prosperidad y no se tomaron estas medidas. ¡País!

La pensión del abuelo, estirada a modo de chicle solidario. Las personas mayores acogen en casa a hijos y nietos, todos juntos a vivir de la pensión de jubilación. En España, hace cinco años sólo el 6% de los hogares sustentados por un mayor de 65 años tenía a todos sus miembros en paro; hoy son el 18%, tres veces más. Más de 300.000 familias en las que nadie trabaja conviven con un jubilado, de quien viven. Es una maravilla lo solidaria que es la gente (en este caso, los mayores) con sus familiares; felicitémonos de ello, no en todos los países son así las cosas. Pero es una situación insostenible en el tiempo. Los sacrificios deben tener fecha de caducidad, hay que poner fecha a la remontada. ¿ Se atreve alguien?

Sigue la polémica sobre el sistema de recogida de basuras implantado en un número creciente de pueblos y ciudades guipuzcoanos. La discusión -dejando a un lado la confrontación política- tiene varios frentes que nos afectan como usuarios. Destacaría tres: la recogida selectiva de cada tipo de producto en días concretos, la separación específica de los residuos orgánicos y, por último, la negativa al uso de incineradoras para eliminar la basura orgánica y no reciclable. El último problema es que la ampliación del Puerta a Puerta a más pueblos guipuzcoanos ha aumentado, lógicamente, la cantidad de materia orgánica a tratar, llegando a colapsar la única planta de compostaje guipuzcoana y forzando a las autoridades del territorio a exportar cientos de toneladas de basura de(sa)gradable a Iparralde y a Castilla.
Esta sacudida al sistema convencional de recogida y tratamiento de basuras que supone el Puerta a Puerta guipuzcoano plantea muchas cuestiones importantes. Una es el mayor compromiso e implicación que, día a día, exige a la ciudadanía en un tema que no puede ser más cotidiano y doméstico; y otras dos, no menores, son el relativo cuestionamiento que supone a la sociedad de consumo tal y como la conocemos y vivimos, y el debate que plantea sobre cuál es el sistema de recogida y tratamiento de residuos urbanos más eficiente en lo económico y más sostenible en lo social y medioambiental. Difícil ecuación: no se trata de matemáticas; es aún más complejo, pero habrá que comenzar a despejar las incógnitas.

Muere un niño de 3 años atrapado en los barrotes de la valla que circunda su centro de educación infantil de Tafalla. Un auténtico drama y, por mucho que duela decirlo, evitable. Y lo mismo puede decirse de la tragedia que ha sufrido otra guardería, en este caso de Castelldefels (Barcelona), donde un niño de año y medio ha muerto después de atragantarse mientras comía una pieza de fruta, lo que le ha provocado una parada cardiorrespiratoria. La seguridad, y reducir lo imprevisible y sus repercusiones a su mínima expresión, es uno de los más patrimonios más identificativos de sociedades desarrolladas como la nuestra. Lo que explica que cuando ocurren accidentes como estos dos, en centros escolares y con víctimas tan vulnerables y necesitados de protección como estos niños tan pequeños, los engranajes de toda nuestra estructura social chirríen y las preguntas hirientes afloren. El drama, por evitable, resulta inasumible y buscamos responsables, porque alguien tiene que tener la culpa, “lo normal es que esto no pase”. La pregunta es: ¿cuánto estamos dispuestos a pagar como sociedad –medidas de seguridad en los centros escolares, personal específico para implantarlas y seguirlas cotidianamente, técnicos especialistas que controlan el cumplimiento de la formativa…- para que no ocurran estos accidentes?, y ¿hasta dónde cabe exigir celo y control a los educadores y al personal no docente que velan por la seguridad de los pequeños?. Extremar las medidas de seguridad, además de resultar caro, deviene incómodo, latoso y, muchas veces, resulta en exceso prolijo y poco práctico. Pero todos somos hijos de nuestro tiempo y al final acabamos comprendiendo que todo no se puede controlar, que las cosas ocurrieron de modo fortuito, y así, poco a poco, va pasando el tiempo, se apaga la luz de alarma, y a otra cosa. Pero no veo yo
cómo plantear estas disquisiciones a quien alimenta fundadas sospechas de que su hijo seguiría vivo si las medidas de seguridad exigibles en una sociedad como la nuestra se hubieran respetado.

“Trabajadores en condiciones de semiesclavitud en países del tercer mundo, maltrato animal, deforestación… es la cara oculta de la industria del calzado. Estudiamos la ética de 17 conocidas marcas de zapatos, y encontramos una fea realidad”. Así resume la OCU la investigación que compara la responsabilidad social de las empresas de calzado (condiciones de trabajo de las factorías, impacto medioambiental del curtido de la piel, bienestar animal en el proceso de obtención de la piel y transparencia informativa), tras una visita a sus factorías de producción de Brasil e India. Muchas marcas suspenden (probablemente, una es la de los zapatos que llevas puestos): de un total de 17 sólo aprueban 5; y 8 de ellas no alcanzan siquiera 10 puntos de los 100 posibles, cuando hay tres que llegan a los 75 puntos. No es nada nuevo ni desconocido. Todos lo sabemos, hasta el punto de que el modo inhumano e insensato en que se producen en los países de origen, inevitablemente subdesarrollados, artículos que conforman ya nuestra vida más cotidiana, es una de las heridas que más supura en nuestra sociedad de consumo. Y la solución al problema es enrevesadamente compleja. Pensemos en cuántos de nosotros compramos productos de comercio justo. Sí, esos que venden algunas ONGs -y ciertas cadenas de distribución, pero de modo solo testimonial- y garantizan que en las fábricas o instalaciones en que se elaboraron rigen unas condiciones laborables dignas (en ese país, no en el nuestro) y que sus trabajadores reciben un salario justo (id. de lo anterior), que no se explota a los niños y que no se agrade irremisiblemente al entorno natural, entre otros requisitos. Porque ese, el consumerismo activo y comprometido es un interesante camino para construir un mundo mejor. Y sí, claro que sí, los productos de comercio justo salen algo más caros que los normales.

¿Y el postre musical?

Pues como sigue la racha de fantásticos conciertos en tierras vascas, aprovecho la ocasión para poneros una canción de Mr M, el nuevo disco de LAMBCHOP (actúan mañana, 30 marzo, en Bilbao), unos Tindersticks en versión americana, esto es, con influencias más del jazz y el country que del rock británico. La herencia del soul cadencioso y envolvente con ronca huella de songwritter, por suerte, la comparten las bandas lideradas por el dandi Stuart Staples y el afable Kurt Wagner, que tal es el nombre de este encantador personaje natural de Nashville, cuna del country clásico.El disco de Lambchop, imponente y tranquilo, melancólico y desengañado, adulto y rebelde, elaborado y seductor, lo compuso Wagner en homenaje a su amigo Vic Chesnutt, leyenda del folk-rock experimental dramáticamente desaparecido hace menos de tres años.
Que os guste.

Cambia tu seguro de coche

(antes de comenzar con el post de hoy, sugeriros dos informaciones muy interesantes que acabo de leer ahora mismo. Una, de CONSUMER, que nos da pistas para desentrañar el galimatías de los resultados de los análisis de sangre; y otro, de OCU, que ha analizado en laboratorio el IPad-3, la nueva tableta de Apple, que se pone hoy a la venta en nuestro país tras el éxito descomunal de ventas en todo el mundo en su primera semana en el mercado. Concluyen los técnicos de OCU que no es para tanto, que el IPad3 aporta ventajas interesantes (mayor definición de imagen, mejor visualización de páginas web, mejora de la cámara de fotos y vídeo) pero no definitivas, ya que el IPad2 ya era bueno en todo eso y el IPad3 requiere más memoria, consume más batería y la red de velocidad 4G con la que permite operar no está aún implantada en España. Y al problema del calentamiento de esta nueva tableta del que tanto se ha hablado estos días, informan en OCU de que sí se calienta un poco más que el IPad2 (llega a 40 grados de temperatura frente a los 30 del modelo anterior), pero que es un problema de escasa relevancia tanto en términos de comodidad como de riesgo para el usuario. La duración de la batería, por último, sigue siendo parecida a la del IPad2, unas 10 horas. En resumen, que casi recomiendan comprar su antecesor, el IPad2 , un producto satisfactorio y más barato (cuesta unos 400 euros) que este nuevo, por el que hay que pagar desde 479 hasta 799 euros, según modelos. La info completa, aquí ).

Al lío: la lucha de precios en los seguros de coche está conduciendo a algunas compañías de seguros (¿os suena Axa?) a abandonar el “ramo automóviles”. Buena señal. Eso quiere decir que están compitiendo en lo importante, en el precio, y que la pelea va en serio. La crisis económica tiene también (pocos) efectos menos negativos. Lo percibimos a la hora de contratar servicios, como los seguros sanitarios privados o los seguros de coches, que protagonizan hoy esta bitácora. Porque la calidad y cobertura de prácticamente todos los seguros es suficiente, incluso satisfactoria, por mucho que las pólizas sean distintas y aun cuando, precisamente por ello, merezca la pena comparar en la amplia oferta disponible y elegir lo que más nos convenga. El seguro del coche es uno de los contados productos de compra obligatoria. Tan seguro como la finitud de nuestra vida o que pagaremos impuestos, es que tendremos que contratar una póliza de seguro para el coche; caso de que lo tengamos y queramos usarlo, claro. Ahora bien, ese seguro obligatorio del que no podemos escapar apenas cubre los daños que nuestra impericia, imprudencia o, sin más, mala suerte al volante, cause en terceros. Naturalmente, es la póliza más básica y la más barata que nos ofrece cualquier compañía. Desde 2008, el riesgo cubierto por esta póliza obligatoria ha aumentado mucho (llega hasta 70 millones de euros por daños personales y hasta 15 millones de euros por daños materiales), homologándonos con los estándares europeos e, inevitablemente, encareciendo el seguro. Claro que cuesta pagar más, pero es un cambio positivo: protege mejor al usuario, porque las consecuencias económicas de un accidente pueden ser absolutamente ruinosas para quien ya sufre ese castigo moral de saberse responsable de un hecho que ha causado víctimas o grandes daños materiales. Pensemos que la cobertura económica del seguro obligatorio actual es unas 200 veces superior a la del anterior, a todas luces insuficiente. Y no olvidemos que la póliza obligatoria no cubre daño propios, del usuario ni de su coche, ya que es un seguro “a terceros”. De todo hay entre los usuarios, pero lo más habitual es que contratemos seguros a todo riesgo con o sin franquicia, si el coche es nuevo, porque un siniestro total significaría casi la ruina; o “a terceros ampliado”, con coberturas como robo del coche, asistencia en viaje y rotura de lunas, o incluso defensa jurídica, que muchos consideramos ya casi imprescindibles.
En Euskadi tenemos uno de los mayores índices de siniestralidad de todo el país (¿será todo por la intrincada orografía o habrá algo más?), lo que explica en parte que contratemos más seguros a todo riesgo que la media nacional. Otra razón: a mayores nivel de renta, más segurolas nos volvemos, y menos nos gustan los imprevistos y los riesgos; son cosas de la naturaleza humana: quien tiene, quiere conservar. En consecuencia, más pólizas de seguros contratamos (coche, vida, hogar, responsabilidad civil, viaje, e incluso para esquiar o hacer deporte de riesgo) y con coberturas más amplias. Leía el otro día en una revista especializada que una luz roja de emergencia se ha encendido en el seguro del automóvil, debido a que el sector ha dejado de ganar dinero con la venta de pólizas y sobrevive a duras penas apoyado en otros ramos del negocio, y en rendimientos financieros del dinero del usuario, que paga el importe de la póliza antes de que la empresa lo utilice para pagar los daños.

Pero, recapitulando, lo importante, para nosotros, es:

1) Dar con el tipo de seguro que nos conviene, y reflexionar a fondo sobre qué coberturas nos interesa contratar, entrando al detalle. Esta es quizá la decisión más importante, saber qué seguro necesitamos, queremos y podemos permitirnos contratar. No es lo mismo, si somos veteranos conductores que si acabamos de estrenar el carné; tampoco lo es que no sepamos lo que es causar un accidente que tener un historial vergonzoso de siniestros. Y, ya en lo referente a la póliza, es bien distinto lo que cuesta un a todo riesgo con y sin franquicia; ysiguiendo en el a todo riesgo, lo que habremos de pagar por uno con franquicia de 300 euros y otro de 700 euros. Y difiere mucho, asimismo, asegurar un coche para un conductor veterano que hacerlo para su hijo o hija, jóvenes e inexpertos; o un coche nuevo y uno de segunda mano; o una berlina de lujo y un utilitario; y para un coche que usamos a diario y para uno que movemos de pascuas a ramos; o para el coche familiar con el que hacemos frecuentes y largos viajes que para ese trasto viejo al que apenas damos un uso esporádico. Hay que pensar un rato, calibrar las cosas y decidir en consonancia. Y lleva su tiempo, sí, pero merece la pena.

2) Y, una vez sabido qué tipo de seguro queremos, llegamos al segundo paso: dar con la compañía que nos ofrece, en esa modalidad elegida y con esas coberturas que hemos fijado como óptimas, la mejor relación calidad-precio. A nosotros, como conductores concretos y con un automóvil determinado (no olvidemos que aseguramos el riesgo de causar daños con nuestro coche pero -si no es a terceros-, también nuestro vehículo), porque una póliza perfecta para nuestro vecino puede resultar poco ventajosa para nosotros. Cada compañía de seguros tiene sus propias estrategias comerciales y decide a qué tipo de cliente quiere captar preferentemente y, por tanto, ofrecerle las mejores condiciones.

3) Y si esa compañía no es la nuestra (que no lo será, apostad por ello), tengámoslo claro, la decisión acertada es cambiar de empresa; no pasa nada. Lo de la fidelidad comercial es un cuento chino, una filfa. Si realmente nos aprecian tanto, traslademos a nuestra compañía los precios y coberturas que nos ha ofrecido la aseguradora que estamos tanteando y que los mejore, si puede y si quiere. La posibilidad de ahorro es muy grande, llega a varios cientos de euros al año entre pólizas con coberturas similares. Seguro que ya lo sabes, pero para comparar como es debido debemos fijarnos, con todo detalle, en de qué modo cubren lo que sigue: daños propios en caso de siniestro (incluido robo), asistencia en viaje cuando sufrimos un problema, responsabilidad civil voluntaria, defensa penal en caso de ser necesaria y reclamación de daños. Y preguntemos cómo aplican la cláusula bonus-malus, que premia o castiga al asegurado en la prima del año siguiente según los siniestros que declare, porque cada compañía tiene su librillo.

En Consumidores, el programa televisivo (ETB-2) que ocupó mis desvelos estos dos últimos años, mostramos bien a las claras hasta qué punto es cierto lo que acabo de plantear. Es perfectamente posible evitar el gasto inútil (y recurrente, cada año nos cobran la póliza) que representa pagar más de lo necesario por un servicio que no es mejor que el que nos puede ofrecer otra empresa. Os dejo un par de casos muy comunes, nada forzados, y sin marcas, para no despistar. Y porque hay aseguradoras muy convenientes para unos perfiles y nada ventajosas para otras. O sea que no os puedo quitar el trabajo, lo siento.

Caso 1: Para una mujer de 30 años con 12 de experiencia como conductora, con un coche nuevo pequeño/mediano y que no ha tenido accidentes, en la compañía X le costaría 392 euros al año una póliza a todo riesgo con franquicia de 200 euros. Mientras que en la compañía Y, un seguro idéntico en lo fundamental le saldría a esta misma usuaria 612 euros al año, es decir, 220 euros más.

Caso 2: Hombre de 40 años y con 15 de carné. Su coche es viejo y su siniestralidad media, ha sufrido algún que otro accidente. Pues bien, con una aseguradora la póliza a terceros ampliada le supondría 454 euros al año; con otra, debería pagar por una póliza similar 678 euros, o lo que es lo mismo, 224 euros más.

Teniendo en cuenta que las dos más baratas en estos dos casos son empresas tan reconocidas, fiables y consolidadas en el sector como las dos más caras, la conclusión solo puede ser una: no podemos dejar de preguntarnos si tenemos asegurado el coche de la manera más adecuada (el tipo de póliza) y en la compañía más competitiva para nuestro perfil de conductores y nuestro coche. Es muy difícil ahorrar más de 200 euros al año con una sola decisión y que además cuesta poco adoptar. Tomémonos nuestro tiempo, pero tengamos en cuenta que algunas compañías exigen un preaviso de dos meses antes de anular la póliza en vigor. No estamos para tirar el dinero, me parece a mí.

¿Y la música?

Pues como estas últimas semanas la programación de conciertos en las ciudades vascas es muy de mi agrado, cosa poco común, os dejo con una banda británica que toca hoy, viernes, en San Sebastián. Tindersticks facturan un pop-rock sublime, exuberante en arreglos y detalles orquestales pero en absoluto superficial, pretencioso o grandilocuente; epítome de la elegancia no elitista, pleno de jondura y tendente a la introspección, pero no a esa que conduce a la tristeza sino a la que potencia la inspiración y la autoestima. Hacen la música perfecta para, por ejemplo, ennoblecer y dignificar el rutinario y antiestimulante viaje findesemanal al hipermercado. No en vano Tindersticks llevan más de una década disfrutando del status de banda de culto de moda permanente. Seguro que encandilan a los asistentes; Stuart Staples, su indiscutible líder (una de las voces más hermosas, magnéticas y personales del planeta pop), es de lo más hipnótico que se pueda ver sobre un escenario. Y no sabe lo que es dar un mal concierto, a mí nunca me ha fallado, al menos, y los he visto muchas veces. Os dejo con “Medicine” una canción del disco nuevo que vienen a presentar.

Consumidores: ¿sumisos ante la Banca?

En una coyuntura invadida por las malas noticias que, con una insistencia digna de mejor motivo, nos trae la crisis económica, llega el 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor. ¿Las noticias de consumo que han marcado estos últimos días? Os cuento: ampliación de horarios nocturnos en la hostelería vasca, agria polémica por la gestión de las basuras en Gipuzkoa, disputa no menos amarga por el permiso (que no obligación) de apertura en festivos -establecidos por la ley y concretados por el ayuntamiento- en los comercios bilbaínos; los precios de los carburantes en máximos históricos y subiendo obscenamente; el miedo a los recortes en servicios básicos como sanidad y educación como consecuencia de la necesidad de reducir el déficit público, la aceleración -todavía insuficiente: nadie compra, más claro, agua- de la caída del precio de la vivienda tras casi cuatro años de abaratamiento, la segunda subida del año de la tarifa eléctrica (será ya en abril, y se habla de ¡un 17%!) y, una agradable noticia más, los españoles tienen diez veces más mercurio en el cuerpo que los alemanes, debido al saludable hábito de comer pescado (marino). Vaya panorama tenemos delante… todo un cuadro pero impresionante, que no impresionista. Y en estas andábamos cuando las asociaciones del ramo presentan, en el día mundial del consumidor, diversas iniciativas que coinciden en denunciar la posición de dominio de la banca frente a los usuarios. Las asociaciones de consumidores han cargado contra “la impunidad de los bancos”, a quienes culpan de buena parte de la crisis y han exigido más competencia en este sector, una competencia que consideran “más necesaria que nunca” debido a la concentración de bancos y cajas como consecuencia de la crisis. (Inciso: uno de estos días escribiré sobre el tema de la competencia, al que no se le da la importancia que merece. Incluso, a veces, cuando sale a colación, se hace mucha demagogia, falsamente progresista, contra la competencia –“salvaje”, se llega a decir-, que es uno de los elementos más esenciales en el progreso económico en esta sociedad de mercado que tenemos, y, sepámoslo todos, del todo positivo y conveniente para los consumidores. Las restricciones de competencia, los acuerdos entre empresas distintas del mismo sector, sobre todo los de precios, son una ruina para los consumidores, y para la propia economía. Volveremos al asunto) Volvemos a la posición de dominio de la banca. Lo peor es que, como revela una encuesta online de la OCU a 3.000 personas estamos resignados, nos mostramos casi complacientes ante una sumisión que, he de decirlo, es perfectamente reversible; está en nuestra mano cambiar, siquiera en parte, este status quo que tanto nos perjudica. Nos tienen pillados, sí, pero podemos hacer algo. Un ejemplo: toda vez que el Banco de España apenas nos defiende (las resoluciones que dicta sobre las reclamaciones cursadas por los usuarios no son vinculantes, y la banca, consciente de su poder, hace caso omiso de la mayoría de las sentencias del BE), la OCU pide al Gobierno la urgente creación de una Agencia Única de Protección al Consumidor Financiero, que “reequilibre la relación entre el consumidor y la banca”. Por su parte, la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) ha presentado una campaña para exigir que el Banco de España fije topes a las comisiones bancarias que, como comprobamos en los extractos, andan desbocadas. Destacaría también la demanda que hace la Confederación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios (CECU) de medidas como “la portabilidad de número de cuenta para mantener el mismo número independientemente del banco con el que operemos, la reducción de las comisiones bancarias, la mejora de la información que recibe el consumidor y que se impidan prácticas comerciales como las promociones vinculantes o los paquetes de productos que atan al consumidor a su entidad durante largos periodos de tiempo”. En pocas palabras, el movimiento de defensa de los consumidores exige que la Administración pública adopte decisiones que reequilibren, en favor de los ciudadanos, el estado de las cosas en el mercado financiero (algo está haciendo con el dramático problema de los desahucios, pero veremos en qué queda esa adhesión voluntaria de bancas y cajas) y permita algo que siempre he planteado, que la elección de nuestro banco o caja de referencia (en el que tenemos las principales cuentas corrientes y los créditos más importantes) debe ser tan libre y desprejuiciada como la del seguro del coche o el supermercado habitual; y nuestra actitud a la hora de solicitar un crédito, otro tanto de lo mismo. Comparar, pidiendo toda la información relevante en cada oficina, el precio de los créditos y la rentabilidad de los depósitos e inversiones, y tomar las decisiones con frialdad y mucho sentido común. Sí, lo sé, en materia de créditos, actuar así hoy resulta complicado, porque –salvo a quienes tienen sus cuentan hipersaneadas- las entidades financieras se niegan en banda a dar créditos al consumo o hipotecarios, pero hasta hace pocos años era justo al revés, se peleaban por conseguir nuestros favores, y tampoco entonces la mayoría sacábamos provecho de tan favorable cinrcunstancia. Lo que hicimos fue sobreeendeudarnos, y ahora lo estamos pagando, y a base de bien. Y los bancos y cajas serios, entendiendo por tales los bien gestionados, siguen ganado dinero a espuertas, porque, querámoslo aceptar o no, siguen teniendo la sartén por el mango e imponiendo las condiciones. O lo tomas o lo dejas. El asunto es intentar, entre todos, que se nos tenga en cuenta, que los usuarios pintemos más en esta película, en la que no es que no seamos actores principales; a veces me da la impresión de que no llegamos ni a extras.

Os dejo con John Cale (al que veremos en concierto en Bilbao el miércoles, 21 marzo) y una de su canciones más conocidas, del mítico álbum Paris 1919, grabado hace ya más de 30 años.

Mercadona, o la excepción vasca

Uno de los pocos misterios que quedan por desentrañar en la civilización occidental es la excepción vasca de Mercadona, el motivo por el que esta cadena de supermercados no se ha implantado aún en Euskadi. Anteayer nos enterábamos de que abrirá en Navarra 20 tiendas en los próximos cinco años, la primera de ellas en 2013. ¿Triunfaría la empresa levantina en Euskadi? Nadie lo sabe, pero cuesta creer que miles de consumidores vascos se equivoquen cuando, desde hace años, se desplazan –o aprovechan que pasaban por allí-, hasta los mercadonas de Miranda de Ebro, Haro, Santander y Jaca para regresar con el coche lleno de género.

Ayer, Juan Roig, presidente de Mercadona, presentó su datos de 2011: han creado, el funesto pasado año epítome de la crisis, nada menos que 6.500 puestos de trabajo nuevos fijos y netos, han abierto 60 nuevas tiendas, crecido en ventas un 4% a igualdad de superficie y anotado un 18% más de beneficios que el año anterior.

(Inciso: justo lo contrario que otras grandes empresas del sector, que atraviesan graves dificultades, como todo quisque en nuestra exhausta economía. Lo que le pasa a este sector, gran creador de empleo directo e indirecto, es muy relevante para todos e influye en nuestra calidad de vida, en la acepción cotidiana del término. Digo esto porque a veces me parece que se le critica demasiado, y no se tiene en cuenta, no se le valora en lo que lo merece. No todo es construcción, nuevas tecnologías, turismo y automóvil: hay otros sectores estratégicos en nuestra economía. Pero este tema lo dejaré para otro día, que da mucho juego).

Volvamos a Roig, que dijo ayer -por primera vez, que yo sepa- que Mercadona “estudiará su implantación en Euskadi”. Si indagamos quién ha defendido públicamente la llegada de esta empresa a las ciudades vascas, tenemos a los siguientes actores, como se dice ahora. Comencemos por OCU, asociación de consumidores de referencia absoluta en España: asegura que uno de los principales motivos de que los supermercados vascos sean los más caros de toda España (lo demuestran sus informes, año tras año, y mira que duele) es precisamente la inexistencia de mercadonas en Euskadi. Sigamos por el Tribunal vasco de Defensa de la Competencia: hace ya varios años denunció que restricciones legales específicas vascas impedían la entrada de nuevos operadores de la distribución y que estas barreras protegían y blindaban a quienes ya estaban en el mercado. Y finalicemos con la voz de muchos ciudadanos que ya a título personal en sus círculos de amigos y familiares, ya organizados en foros y blogs de Internet, llevan años manifestando su deseo, o exigencia, de la apertura de tiendas de esta marca en sus pueblos, barrios y ciudades.

La verdad es que no nos podemos quejar de escasez de oferta comercial en Euskadi: salvo esta empresa, tenemos aquí a todos los grandes operadores de la distribución alimentaria con prácticamente todos los formatos (tiendas de proximidad, supermercados, hard discount como Dia o Lidl, hipermercados grandes, medianos y pequeños, bazares chinos, en fin…). Aunque seguro que hay otras de tipo financiero e industrial (como la apuesta por el crecimiento orgánico: crear incesantemente tiendas propias, una a una, y no crecer de golpe comprando cadenas de la competencia), me atrevo a aportar cuatro claves del éxito de Mercadona: 1) el formato de tienda, supermercados grandes, casi hipermercados, de unos 1.500 metros cuadrados, ubicados en el centro de las ciudades y con parking propio, 2) la política de precios, muy ajustada y spb (siempre precios bajos), sin promociones ni ofertas coyunturales que requieren mucha dedicación y gasto en publicidad, 3) una marca blanca muy competitiva por su buena y homogénea relación calidad-precio, sin apenas productos mediocres; y, además y a diferencia de otros competidores, con una sección concreta que adoran sus clientes tanto como echan de menos algunas mujeres que no tienen cerca un Mercadona: la gama blanca de higiene personal y cosmética, y 4) una  comunicación eficiente que, sin gastar un euro en publicidad, logra una específica y positiva imagen corporativa basando su estrategia en la satisfacción de sus clientes y –en un planteamiento muy original- de sus trabajadores, a los que da la impresión de tratar bastante bien; no en vano, la empresa presume de carecer de empleo eventual y de mimar las condiciones laborales de sus empleados. Razones, todas ellas, de peso, basadas en gastar poco y bien, y que apelan al raciocinio de la gente, al consumidor inteligente y no a otras cuestiones tangenciales o de pura imagen, pensemos en la chispa de la vida, por ejemplo. Puede haber, y de hecho las hay (pensemos en Eroski y su liderazgo en información al consumidor, seguridad alimentaria y etiquetado nutricional) otras políticas adecuadas, pero estas de Mercadona me parecen convincentes para los consumidores.

Se han argüido muchas razones, varias de ellas especulativas e indemostrables, para explicar por qué no hay mercadonas en Euskadi. No me detendré en ellas. Yo creo que la causa principal es bien sencilla: en Euskadi (echemos la vista atrás unos 15 años, cuando comenzó más o menos la revolución Mercadona, que no era todavía un empresón comparable a Eroski o Carrefour) los grandes super e hiper estaban aquí ya implantados -a diferencia de otras muchas zonas del país- porque tuvieron un desarrollo muy rápido en las décadas anteriores y las mejores ubicaciones urbanas estaban ya ocupadas. Lo que podría haber ocurrido es que, ahora, tras el enorme despliegue realizado por Mercadona en todo el suelo peninsular durante estos últimos años, los emplazamientos que pensó ideales ya los tenga ocupados la empresa valenciana, y como a quien le salen los números siempre quiere crecer más, sería el momento de pensar en otras ubicaciones interesantes, más difíciles de convertir en rentables, pero aún atractivas comercialmente, como los de nuestros pueblos y ciudades, casi saturados de supermercados. Así, esta excepción vasca quizá ha dejado de tener sentido, y ello explicaría el cambio de actitud mostrado ayer por Roig.

A nosotros, como consumidores, está claro lo que nos interesa: cuantas más empresas de distribución compitan por ganarse nuestro favor, mejor. Habrá más donde elegir, y más espabilados andarán -por la cuenta que les tiene- los que ya están asentados y gozan de nuestra confianza. Y si, además, la cadena que falta por llegar es una de las mejores, sólo cabe decir una cosa: ya está tardando. ¿Otra razón?. Si presumimos de que son muchas las empresas vascas que triunfan fuera del terruño, tendremos que acoger y conceder oportunidad de éxito a las que, provenientes de otras regiones o países, intentan asentarse entre nosotros. Digo yo.

La canción de hoy: Gillian Welch, una cantautora norteamericana que se prodiga muy poco y que (ya le costó…) presentó en 2011 un disco precioso de folk acústico y de pequeñas distancias con aromas country, bluegrass,…, una delicia. Además, en directo y con un sonido inmejorable. Atención al guitarrista, clave en esta canción y en todo el disco.

Atención al cliente, la mejor inversión

Leo en las páginas salmón de El País de este pasado domingo que Jazztel ha conseguido por fin salir a flote y que lo ha hecho, sobre todo, gracias a su decidida apuesta por “call centers propios y con personal bien formado”. En otras palabras, que esta compañía telefónica ha dejado a un lado los números rojos, dado la vuelta a su penosa situación empresarial y logrado este pasado 2011 sus primeros datos positivos en mucho tiempo. Las cifras hablan por sí solas: crecimiento anual del 30% en clientes, del 23% en ingresos y del 49% en beneficios. Que a las empresas les vayan bien las cosas es buena noticia, claro que sí. Pero de esta me alegro particularmente. Porque la clave de este extraordinario cambio de tendencia en los resultados económicos de la empresa ha sido la mejora lograda en atención al cliente. Han centrado su esfuerzo en la formación y motivación de esos profesionales que atienden el teléfono al que llamamos cuando el servicio que nos presta la empresa no funciona como debiera. La mayoría de las grandes compañías han externalizado su servicio de teleoperadores que atiende a los clientes quejosos, no quieren tenerlo en sus propias oficinas, porque, deben entender (equivocadamente) que “no aporta valor añadido”, que es pura casuística, un aluvión de miles de peticiones y reclamaciones con sus consiguientes respuestas, uff, cuánto trabajo no relacionado con las ventas y la captación de clientes… qué pereza, por Dios. Y, una vez endosado el servicio a una empresa del sector, se obsesionan con optimizar su coste –sin eufemismos: abaratarlo al máximo- y exigir estadísticas técnicas: proporción de llamadas atendidas frente a las recibidas, tiempo de duración de cada llamada, traslación a un excel de todos los datos, adecuado tratamiento logístico de la información, índice de satisfacción del cliente por el trato recibido. Sí, claro que las empresas proporcionan a estos teleoperadores argumentarios específicos para que cumplan con su cometido e informen lo mejor que puedan a los clientes que llaman, pero yerran al no dirigir sus esfuerzos e inversión a lo esencial: la satisfacción de todos sus clientes, de cada uno de ellos. Que, indefectiblemente, pasa porque los usuarios veamos resueltos nuestros problemas -o, en su caso, respondidas las dudas o quejas- de la manera más rápida y diligente posible. Y es difícil que una empresa ajena -presionada hasta el límite para reducir sus costes y dedicada también a otros asuntos- mime a los clientes de la empresa que les contrata como si fueran sus propios clientes. Sí, desplegar un buen servicio de atención al cliente es caro, pero sale rentable. Porque el cliente que tiene un problema con una empresa y ve que ésta se lo resuelve, queda contento y repite. Ese es el asunto. Y comprenderlo, asumir ese coste como uno más, tan o más importante que cualquier otro, y trasladarlo a la cuenta de explotación, significa que la empresa identifica lo primordial y actúa en consecuencia. En la mayoría de las empresas (creo que Euskaltel es una de las pocas excepciones) quienes atienden a estos teléfonos, lo dice la información del diario citado, “cobran por el número de llamadas atendidas y no por el de problemas resueltos, cambian de sector continuamente y tienen escasas posibilidades de promoción”, lo que conduce a que sus conocimientos específicos sean escasos y su motivación insuficiente; y a que –para desesperación del usuario- hayan hecho costumbre de la penosa querencia de pasar la pelota a otro departamento, a otro compañero. Que no sabe más que ellos, pero no importa, lo que cuenta es haber atendido amablemente la llamada. Y a otra cosa, a otra llamada, que hay muchas esperando.

Mi experiencia personal: este pasado verano tardé semana y media en resolver un problema con mi smartphone, con el que no podía conectarme a Internet en Portugal, debido a un sencillo error técnico, perfectamente identificado desde un principio por la empresa, incluso antes de mi partida. Al grano. Tuve que hacer más de 60 llamadas al SAT de mi telefónica, media docena de ellas de pago porque se hicieron al “servicio técnico”, cuyo número no era un 900 sino un móvil. Fue de no creer, parecía un vodevil, de verdad que daba para un guión de teatro. A pesar de que mi problema, lo supe después, no podía ser más simple de resolver, no había manera de dar con alguien que supiera qué había que hacer para lograrlo. ¡Qué respuestas, qué circunloquios, qué explicaciones…!, unos teleoperadores atribuían el problema a una causa y otros, a otra y a una tercera o una cuarta; unos aseguraban que el modo de solucionarlo era haciendo x, otros decían que y, y así indefinidamente. Yo -los primeros días. perplejo y malhumorado-, les reprochaba agriamente su falta de seriedad y profesionalidad. “¡Pero si cada uno me decís una cosa distinta, cómo es posible!”  Los familiares y amigos con quienes compartía vacaciones en una casa de monte de la costa del sur de Lisboa se tronchaban de risa, y el cachondeo aumentaba conforme pasaban los días; incluso yo mismo acabé tomándolo un poco a broma, no había otra manera inteligente de afrontar la situación: eran mis vacaciones. Lo peor era que, por motivos de trabajo y financieros, necesitaba esa conexión a Internet. Tuve que tirar durante esos días de los móviles de mi mujer y mi hija, menos adecuados que mi recién estrenado Iphone para lo que necesitaba, navegar por decenas de páginas web y descargar algunos ficheros. No os lo creréis, pero es cierto, y tengo testigos. Mientras duró la crisis hablé con unas 60 personas de mi telefónica (preguntaba por su nombre, siempre, a modo de entretenimiento) unas siete u ocho cada día, en torno a una hora cada mañana, antes del desayuno –me impuse este límite, no más de una hora al día, para no acabar desquiciado-, todas ellas amables y educadas; y todas, menos las dos últimas, idénticamente desinformadas. Sé lo que algunos de vosotros estáis pensando: y sí, la mayoría de estos pacientes seres humanos al otro lado del teléfono, eran sudamericanos, pero los nacionales no estaban más preparados; se les entendía mejor, eso sí, pero no eran más eficientes. Tras la explicación de mi problema, la respuesta era esta, una y otra vez: “lo siento, pero no soy la persona indicada, espere un momento que le paso con el compañero que le ayudará a resolver su problema”. Parece que lo único que les habían enseñado era modales y paciencia; porque de conocimientos específicos del tema, sabían poco o nada. Pura parafernalia, oratoria en estado puro. Y mira que era cosa sencilla y previsible, la conexión a Internet en el extranjero, ¡en pleno agosto! Tras cada llamada, además de la constatación de mi pequeñez e insignificancia como usuario (una telefónica de las grandes tiene varios millones de clientes), me quedaba la impresión de que el objetivo último de quien instruye y paga a estos teleoperadores no era que mi móvil de penúltima tecnología funcionara a satisfacción, sino que yo me sintiera, en cada llamada, tratado con amabilidad. ¿Tan imposible era para mi telefónica resolver sin dilaciones el problema?

Una de las empresas de la competencia, por lo visto, ya entonces había empezado a hacer las cosas de otro modo. Jazztel asegura que sus teleoperadores son empleados propios, adscritos al área de Calidad, formados y supervisados específicamente por la propia empresa e incentivados en función de sus resultados, entendiendo por tales el número de clientes satisfechos, y no por la amabilidad en el trato sino porque han resuelto el problema que motivó la llamada. Telefónica y Vodafone han espabilado, y anuncian que van a revisar su sistema de atención telefónica al cliente, en el sentido de instalar centros con personal propio. Lógico: se han dado cuenta de que nadie cuida mejor a sus clientes que uno mismo. Y poco hay más nuclear y propio de una empresa de servicios que la atención -amable, diligente y eficaz- a sus clientes. El mensaje a las empresas (y no solo a las de telefonía, pensemos en las de gas o electricidad, o las de distribución)  se me antoja evidente, pero por si acaso, ahí va: ahorren en otras cosas, pero no en la satisfacción del cliente, que es lo fundamental, en la medida que garantiza la supervivencia de la empresa. Porque cada vez tenemos más problemas, y menos tiempo y paciencia para resolverlos. Ténganlo en cuenta, y si no lo hacen motu proprio, háganlo por conveniencia: casi seguro, les cuadrarán mejor las cuentas.

Os dejo hoy con Damien Jurado, a quien veremos en Donosti -con banda al completo y sobre las tablas del elegante teatro Victoria Eugenia- el próximo 16 de marzo, viernes. Folk rock de cantautor, purita miel con toque amargo.

Se acabaron los móviles de regalo

Movistar, líder del sector, dejará, al parecer en cuestión de días, de regalar terminales (los móviles propiamente dichos) como gancho promocional para que se contraten sus servicios de telefonía móvil. A nadie ha extrañado la iniciativa, y todos esperamos que los otros dos grandes operadores, Vodafone y Orange, secunden la medida. Y que, de inmediato, comiencen a librar la batalla en el terreno que corresponde: tarifas y calidad de servicio. Este sistema para captar clientes no les salía rentable, era evidente. Supongo que seguían enmarañados en esta ruinosa espiral porque en un principio quizá funcionó (el usuario se ahorraba el gasto en el móvil, un producto en constante renovación y sujeto a los vaivenes de la moda –tecnológica, en este caso- como pocos de cambiarlo cada cierto tiempo) y porque se sumaron los competidores (los grandes, que no todos) y no podían parar. Pero los móviles comenzaron a sofisticarse, llegaron los smartphone, mucho más caros que los móviles de la anterior generación, y ya casi nadie quiere un móvil normal.

Echemos cuentas: “regalan” el smartphone -o pagan hasta el 80% de su precio, si se trata de los más caros, caso del coqueto Iphone– que cuesta hasta más de 600 euros, cuando el gasto medio mensual de un usuario de móvil en nuestro país no llega siquiera a los 20 euros (llamadas y mensajes+Internet), y el compromiso de permanencia, que yo sepa, nunca excede de los dos años. 20 X 12 X 2= 480 euros de ingreso medio por cliente en esos dos años. Lo dicho,  no salen las cuentas.

Pero no hay de qué preocuparse, no pasa nada: las mejores promociones son las que rebajan directamente el precio de un producto o servicio y las que dan más por el mismo precio. Sí, me refiero a lo del dos por uno del supermercado –el tres por dos es mucho menos interesante-, al 40% ó 50% de las rebajas en textil, a las ofertas de vuelos mucho más baratos a determinadas horas o algunos destinos o en ciertos días concretos; o de habitaciones de hotel los findes a mitad de precio del día de labor. El regalo en especie no mola, salvo excepciones (y, ojo,que el del móvil podría ser una de ellas), no apela al raciocinio, a la ventaja objetiva para el consumidor, sino a la compra por impulso, a la seducción del momento. Pensemos en la batería de cocina que utiliza como argumento publicitario el banco o caja por un depósito de más de cinco mil euros o la tele de plasma por la domiciliación de la nómina; o en el juego de cuchillos o sartenes que regala el periódico por una cartilla de cupones que demuestre la fidelidad de compra del diario cada día en el quiosco (¿cuántos quioscos han desaparecido en Euskadi, por cierto?, qué pena).

Faltan clientes y atraerlos, y, sobre todo, fidelizarlos, es el gran objetivo de las empresas.  Cada uno tiene sus preferencias, pero yo pienso que lo más conveniente es “zapatero a tus zapatos”: tarifas y precios lo más económicos posible y servicios y productos de la máxima calidad para ese precio, ese y no otro debería ser el modo de lograr nuevos clientes y de mantenerlos. Porque ese planteamiento es una inversión de futuro, porque obliga a las empresas a repensarse, a atender más eficazmente a sus clientes, porque promueve la búsqueda de la excelencia, convierte en más competitivas a las empresas y las prepara mejor para un futuro que hasta un ciego ve muy difícil. Lo demás son parches, pan para hoy y hambre para mañana. Aunque, pensándolo bien, lo de que te regalaran el móvil quizá tampoco era tan malo. Por algo dejarán de hacerlo…

El detalle musical viene hoy de la mano de Leonard Cohen, que, sorpresa,  con su impecable nuevo disco, Old ideas, ha vuelto a liar, emocionándonos hasta donde no es pudoroso ni razonable.  Os dejo con  Going home, uno de los temas gloriosos de este  disco, a la altura de sus clásicos de hace más de 30 años. Un poeta/músico eterno, amigos.