Cuando hablamos por teléfono creo que aunque no se nos vea físicamente trasmitimos una serie de emociones al interlocutor. Quizás sea más difícil o más lento de detectar que emoción estoy sintiendo que si nos estuvieran viendo físicamente, pero en una conversación telefónica se trasmiten muchas emociones por el tono de voz y la forma de hablar.
Todas las personas a lo largo del día sentimos diferentes emociones, tanto positivas como negativas y además tenemos derecho a sentirlas. Evidentemente, cuando estamos tratando con las personas hay emociones personales que no queremos trasmitir porque quizás esas personas ni siquiera tengan nada que ver. Podemos pensar por ejemplo en el caso de que en casa cuando te has levantado has tenido un problema con tu pareja y puedes estar enojado. Lo lógico es que luego en el trabajo no pagues tu enojo con un cliente si fuera el caso. Intentaremos esbozar nuestra mejor sonrisa aunque la emoción la sigamos sintiendo. Esto parece que en el trato directamente físico, cara a cara es lógico. Pero quizás pueda parecer que para las personas que trabajamos en la atención telefónica, no sea necesario que esbocemos una sonrisa aunque tenga un mal día, porque no nos pueden ver la cara. Os voy a contar mi experiencia.
La primera vez que comencé a trabajar en una oficina atendiendo el teléfono mi jefe me dijo unas sabias palabras: “cuando cojas el teléfono, aunque te sientas triste o enojada, intenta siempre sonreír mientras hablas“. En ese momento con los nervios y las ganas de complacer al jefe, lo comencé a hacer de manera automática, pero pensaba que simplemente sería suficiente con ser una persona correcta y atender lo mejor posible a las llamadas.
Pero llego un día en que tuve que cambiar el mensaje del contestador automático y se me ocurrió hacer la prueba. Primero grabé el mensaje hablando de una manera correcta, sin sonreír. Lo escuche y efectivamente era correcto, estaba bien. Luego lo grabé forzándome a sonreír, no es que estuviera alegre, simplemente sonreía mientras hablaba. Me sorprendió gratamente cuando lo escuche. A parte de ser correcto, la sensación era mucho más agradable y trasmitía mucha más confianza.
Desde ese día intento siempre sonreír cuando cojo el teléfono, pero ahora lo hago porque creo de verdad que es una de las mejores cosas que podemos ofrecer las personas que estamos continuamente atendiendo a los clientes de las organizaciones, tanto internos como externos, sin que nos puedan ver la cara.
Cuando vais a llamar a una persona con la que ya habéis hablado varias veces y sabéis que es una persona muy seria y seca ¿no os da pereza?
Y al contrario, cuando sabéis que con quien habláis es una persona alegre ¿no os agrada llamarla?
Judith, estoy relamente sorprendido con la técnica que acabas de describir, me ha maravillado! De todas maneras con sonrisa o sin ella, tu dulzura es la misma al otro lado del telefono que en persona. Gran post, me ha alegrado leerte, un besote
La primera vez que observé esa fórmula mágica en acción fue en la cabina de un dj de la radio musical.
Aquel tipo interrumpió su conversación conmigo y las mil labores que hacía mientras sonaba el disco en antena -por cierto, ¿cuándo escucha la música que recomienda esta gente?- …
perfiló una sonirsa en la boca -mejor de boca y ojos, más completa y efectiva- y comenzó a decir no sé qué cosa que sonaba agradable, buen rollito.
Es la misma fórmula para activar un gesto universal de confianza y bienestar. Acaricia al interlocutor y a uno mismo.
El mismo efecto se consigue activando un buen programa de software -frase, idea, recuerdo maravilloso- en el disco duro -cabeza- de cada cual.
Una fórmula mágica y efectiva que uno mismo puede experimentar en cualquier momento. Por ejemplo, hora mismo.
Ha sido un placer Judith. Un abrazo
Muchas gracias a los dos por vuestros comentarios. Ha sido un placer poder compartir con todos vosotros mi experiencia.
Y ya sabeís sonreir que merece la pena.
Un abrazo.
Suscribo lo que dices Judith. Lo que comentas yo lo haría extensivo a cualquier interacción con otras personas. Yo que soy profesora me impongo la disciplina de entrar en un aula sonriendo, esté como esté, me sienta como me sienta. Además, cuando sonríes lo más probable es que te encuentres con otra sonrisa como respuesta.
Supongo que el metalenguaje es muy importante para la comunicación. Y sin darnos cuenta esa disposición entra como la brisa imperceptible por una ventana, refrescando la habitación. Me consta que tu sonrisa, Judith, es una fantástica ayuda. Gracias.
hola gracias por ese consejo lo voy a poner en pracica pero tambien me gustaria saber si me pudieras ayudar soy nueva en esto d econtestar el telefono de forma educada cual es la mejor manera de atende aun ccliente po ejem. cuando habla un cliente yo contesto asi Buenos dias le atiende angeles en q puedo servirle o esta otra Nocsys Sistemas y soluciones le atiende angeles en q puedo ayudarle cual seria la mejor manera de contestar y si tienes otra mejor manera hacmela saber para tener una mejor atencion al cliente gracias Dios Te Bendice.
Hola Angeles, gracias por tu comentario. Yo no soy experta en esto pero personalmente me gustan las dos formulas aunque me parece más adecuada la que identificas a la empresa y a ti, ya que al fin al cabo al atender al telefono estamos representando a una empresa. Otro consejillo que te puedo dar es que si se da la circustancia cuando termines de hablar con alguien o cuando mandes un email al final deseales que pasen un buen día, eso suele gustar mucho. Pero sobre todo no olvides sonreir al teléfono, notarás la diferencia. Gracias.