Inteligencia emocional

Atención al cliente e Inteligencia Emocional

Por Rogelio Fernández Ortea

Un amigo mío había tenido un problema con su proveedor de telefonía móvil. Le habían quitado un número de teléfono que tenía reservado, y pagado, desde hace años, para cuando se trasladaba a su país. Se encontraba muy molesto debido al trastorno que esto le estaba causando y después de varias gestiones telefónicas tuvo que ir a la central de la compañía en cuestión para solucionar el inconveniente.

Después de haber pasado por el despacho del supervisor y haber aclarado el motivo del problema, dicho directivo nos remitió hacia un departamento donde terminarían de arreglar la cuestión del teléfono, mejor dicho, del nuevo número de teléfono y el nuevo sistema de contrato. Mi amigo, que sin estar de mal genio sí que tenía ganas todavía de montar un poco de bulla, y después de saludar, comenzó a “acosar” suavemente a la persona que le atendía… y aquí es donde comenzó la clase de Inteligencia Emocional.

En seguida de acogernos con una sonrisa maravillosa, tratándonos de usted y viendo lo que se le venía encima comenzó a capear el “temporal”. Parapetada detrás de su sonrisa -que tengo que decir era una auténtica sonrisa “Duchenne”– empleó su empatía para darse cuenta que los envites de mi amigo no provenían de la ira, sino que tenían un componente menos agresivo, más bromista y vacilón. Con esa compresión empática, buscó enseguida la complicidad del convidado de piedra que asistía a la transacción, es decir, yo, que asistía atónito y complacido a la puesta en practica de la Inteligencia Emocional en la atención al cliente… se dirigía a mi con guiños de complicidad, me mostraba sus sorpresa cuando mi compadre decía que iba a cambiar de compañía, buscaba mi apoyo cuando los comentarios se acercaban más al plano personal… y todo sin perder su maravillosa sonrisa ni dar muestras de enfado ni de ninguna emocionalidad negativa.

  

 

Tengo que decir aquí que en ningún momento la conversación derivó hacia el insulto, la “agresión verbal” o cualquier otra situación que yo mismo hubiera tenido que atajar. He sido durante mucho tiempo vendedor y comprendo perfectamente lo que tienen que soportar las personas que están cara al público y no me gusta el abuso por ninguna de la dos partes: ni del cliente y de quien le atiende. Además, veía que el despliegue de habilidades socio-emocionales estaba desarmando al “cliente furibundo” y todo ello sin dejar de prestarle un eficaz servicio que estaba a punto de culminar con la firma del nuevo contrato. Eficacia, eficiencia, buen trato, amabilidad… estaba consiguiendo que el cliente se fuera satisfecho y contento después de una pésima situación de inicio en la transacción: razón y emoción unidos en los negocios

Mi amigo, viendo que tenía la batalla perdida si quería sacarle de sus casillas, había cambiado ya su actitud y, aunque seguía con las bromas, tenía ya una sonrisa igual de espléndida que la nuestra en su rostro y, en un momento que tuvo que ir a hacer el pago del contrato, tuve la ocasión de interrogar al “magíster en IE”… ¿No le molesta esta situación?, ¿no se enfada usted con tanto cliente como éste?… su contestación fue tranquila y amable. Me dijo que no le afectaban personalmente estas transacciones, aunque al final de la jornada sí que se acusaba el cansancio de lidiar con problemas todo el día. Su autoconocimiento y su gestión personal era perfecta y sabía que las quejas no iban dirigidas a su persona, sino a la compañía con lo que no tomaba como personales los malos modos de los clientes y además se veía que mi amigo no era agresivo… fantástico corolario para semejante habilidad socio-emocional.

Ni que decir tiene que nos despedimos encantados, con un fuerte apretón de manos, pidiendo su nombre por si en otra ocasión teníamos que acudir a la compañía, con el problema solucionado y con la sensación de no tener dudas de seguir trabajando con la telefónica en cuestión sobre todo teniendo un “compadre” para atendernos… toda una demostración de una buena y eficaz atención al cliente… y debo decir el nombre de quién nos la brindó… LIVET, de Venezuela, de la oficina de movistar de San Cristóbal, llevaba seis meses trabajando y era diplomada en informática… ¡gracias por esa clase magistral querida maestra!

Y ustedes… ¿han tenido experiencias parecidas o experiencias totalmente contrarias a la que les he presentado?
¿Cómo consideran ustedes que es la atención al cliente en nuestro país?
¿En qué tendríamos que mejorar?

2 pensamientos sobre “Atención al cliente e Inteligencia Emocional

  1. Andreína Moros

    Buenas tardes, me complace mucho que existan personas como Livet en el mi querida ciudad, porque vivo en España, vengo una vez al año de vacaciones y me siento muy decepcionada cada vez que me encuentro con una persona que ofrece mala atención. Pienso que siempre la "imagen" de cualquier empresa está representada por las personas que se encuentran cara al público, teniendo mucha más influencia que cualquier inversión en publicidad, promociones etc…. Es por ello, que los directivos deben prestar especial atención a la educación de la "Inteligencia emocional" de sus empleados, reconociendo el activo que representan en la empresa y motivándolos para tener esta actitud, ya que al final de la cadena, son el reflejo del buen ambiente dentro de la empresa ante el cliente. Livet espero que sigas así y que funciones como ejemplo para tus compañeros y compañeras de trabajo y para los comerciales en general. Si algún día estás dispuesta a ayudarme en gestión comercial, me avisas…..

  2. francisca

    buenos dias mecomplace mucho saber que en tu pais aya gente como livet soy de chile y que bueno que onres al la gente que atiende bien en todo el mundo soy una secretaria y como ello estoy orgullosa de todaslas secretarias del mundo ojala todas fueran como ella bueno me despido con un beso y un abrazo ya chaooo cuidate te quiero mucho………………

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