Inteligencia emocional

¿Qué está pasando en el sector servicios?

Soy vendedor. También soy otras muchas cosas como profesor universitario, investigador, directivo de empresa, candidato a ingresar en la Academia de la Ciencia, estudiante, consumidor, ciudadano… pero ante todo me considero un vendedor y les digo por qué.

La mayor parte de mi carrera profesional la he realizado en el sector servicios, principalmente en el textil y en el de restauración, en lo que antes se llamaban “tiendas” y hoy probablemente se les denomine comercios. Desde los 18 años he trabajado en tiendas pequeñas (antes “boutiques”) vendiendo ropa para caballeros, sastrerías orientadas al mismo público objetivo, comercios pertenecientes a grandes cadenas globales… en fin, todo un abanico de tipologías comerciales que me permitían disfrutar de una de las mayores ventajas de ese sector: el contacto con las personas, el contacto con el público, con los clientes.

La relación con ellos desde que entraban por la puerta, o mejor dicho, desde que aparecían en el escaparate, era todo un reto para mí. De naturaleza tímida, mi interés era siempre “conocerles” a primera vista, intentar descubrir algunos datos sociológicos mediante la discreta observación. Con esa información proveniente de la intuición, con una sincera sonrisa en el rostro, y mediante la conversación, desarrollar los procesos de empatía para procurar comprender primero cómo se sentían, segundo qué es lo que necesitaban, asumiendo el reto de descubrir algo que muchas veces ni tan siquiera ellas mismas, las personas a las que recibía, sabían.

Mi trabajo consistía, o así lo pensaba yo, en crear una relación, no en venderles cualquier cosa en el primer contacto. Mediante la relación conseguía despertar su confianza y en ese marco, preguntando por sus gustos y necesidades, podía ofrecerles mis productos, orientarles en el proceso de compra, asesorarles, mostrarles las diferentes posibilidades que yo poseía e incluso indicarles dónde podían conseguirlas en el caso de no tener en el negocio los productos que ellas necesitaban, ya que ese servicio no me hacía perder una venta, que por otro lado no tenía, sino que me estaba permitiendo conseguir un cliente y mantener su fidelidad, lo que yo consideraba realmente importante.

Yo todo esto con una sonrisa en el semblante, con un propósito de servicio al cliente, disfrutando con el contacto con las personas, disfrutando de mi trabajo, haciendo que, normalmente, los clientes se fueran satisfechos quizás, porque estaba orgulloso de mi trabajo: vender satisfaciendo las necesidades emocionales y racionales de las personas que acudían a mí y disfrutando con ello.

No les voy a decir que siempre fue fácil, o que todos mis clientes se quedaron satisfechos. Nunca he creído demasiado en eso que dice “el cliente siempre tiene la razón” ya que esa frase ha creado consumidores a veces demasiado soberbios con los vendedores y el límite siempre tiene que estar en el respeto mutuo, en la dignidad de la persona, sea cual sea su posición en la transacción comercial.

No obstante lo que siempre tenía claro era cuál era mi trabajo, en qué consistía, y disfrutaba con ello. Los vendedores estamos para servir, para atender al público, para conseguir relaciones con ellos, para deleitarles en lo emocional, para cuidarles, para ofrecer nuestros productos y procurar, con una sonrisa, que esos productos satisfagan sus necesidades reales o percibidas, racionales o emocionales y que tanto el cliente como nosotros salgamos satisfechos de la transacción. Todo esto es, a mi modo de ver y de sentir, pura inteligencia emocional aplicada a la empresa, y recobrar el orgullo de un oficio que es de los más antiguos del mundo.

Sin embargo, no es eso lo que veo normalmente en la actualidad… pero eso, si tienen la amabilidad de esperar, lo detallaré en el próximo post. Mientras tanto, me gustaría hacerles las siguientes preguntas…

¿Cómo se sienten atendidos cuando van a un comercio? ¿Qué opinan del servicio que reciben cuando acuden a un establecimiento público? ¿Qué esta pasando con el sector servicios?

4 pensamientos sobre “¿Qué está pasando en el sector servicios?

  1. J. Carlos

    Yo era más o menos adolescente y mi madre me “llevaba de tiendas” para comprar una camisa. Entrabas en un comercio y debías esperar turno para ser atendido. El género estaba en cajas y, preguntándote por estilos y colores, te lo iban enseñando hasta encontrar algo que te gustara y pasar al probador. Ya en aquella época me parecía muy difícil acertar con una camisa, así que se llenaba el mostrador de cajas y cajas para muchas veces salir sin comprar nada. ¡Santa paciencia la de las dependientas, casi sentimiento de vergüenza el de mi madre e irritación por parte de los clientes que esperaban!

    A menudo me viene este recuerdo cuando entro en una tienda de ropa. Hoy en día estos comercios se han convertido, para bien o para mal, en meros supermercados donde cada cual elige el género que le apetece. Y las personas que atienden, muchas veces, son meras recogedoras de lo que los demás vamos dejando tirado por ahí o solamente cajeras.

    Se echa en falta profesionalidad, formación y espíritu de servicio. Más vale no preguntar “¿qué tal me sienta?” y desde luego no ceder ante el alfiler cuando te dicen “esto se coge un poco de aquí y se mete otro poco en la cintura y listo”. (Supongo que también faltan salarios dignos con los que pensar en labrarse un buen futuro laboral).

    Pero también creo que existe una despersonalización simétrica en el trato: quien atiende no se complica la vida y el cliente va a su aire. “¿Te puedo ayudar en algo” (tuteo incluido), “No gracias, sólo estoy mirando”. Un exceso de individualización que que rehuye el contacto, el “efecto supermercado” frente a aquel “estilo comercio”.

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